Heineken: 'Evacuatie expats was een uitdaging'

Hoe evacueer je expats als vrijwel alle landen ter wereld hun grenzen sluiten? Dat is de uitdaging waar het beveiligingsbedrijf van Heineken voor stond tijdens de coronacrisis. “We hielden de druk op de ketel en zo kregen we veel voor elkaar.”

“Hoe de crisis tot ons kwam? Net als veel andere bedrijven hebben we deze crisis wel zien aankomen. We hadden echter niet verwacht dat de gevolgen zo groot zouden zijn.” Aan het woord zijn Marcel Ott en Ruud Gerritsen, Global Security Advisors bij Proseco, het beveiligingsbedrijf van Heineken. “Op een gegeven moment besloot Heineken dat alle non-essential expats in een aantal Afrikaanse landen naar huis moesten”, vertelt Marcel, werkzaam voor de regio Afrika / Midden-Oosten. “Vervolgens sloot het ene na het andere land zijn grenzen. Dat maakte het ingewikkelder om de gezinnen thuis te krijgen.”

Hoe waren jullie voorbereid?
Marcel: “Binnen Heineken maken we gebruik van de Heirules. Dit zijn voorschriften en procedures die voor iedere Heineken-medewerker gelden. Een onderdeel daarvan zijn de Heineken Crisis Manual en de Contingency Preparedness Standards.”

Wat waren de eerste maatregelen die jullie namen?
Ruud: “De coronacrisis begon voor ons als een medische crisis. Een van de eerste maatregelen was dat medewerkers niet meer naar China mochten reizen. We hebben toen geïnventariseerd of de bevoorradingen van de winkels met eerste levensbehoefte voldoende was in de getroffen regio. Als een regio onvoldoende voorraden heeft, is de kans dat er honger en dus onrust ontstaat bij de bevolking groot. Dit kan leiden tot plunderingen en stijgende criminaliteit. Daar moeten we met onze security rekening mee houden.

Ook sponsort Heineken enkele grote evenementen, zoals de Olympische Spelen, de UEFA Champions League en de F1. We hebben toen geïnventariseerd welke extra maatregelen we moesten nemen om dit goed te kunnen laten verlopen.”

Vervolgens verspreidde het virus zich over de wereld. Welke maatregelen namen jullie toen?
Ruud: “Heineken inventariseerde uit welke landen de expats geëvacueerd moesten worden. Ze keken daarbij vooral of de medische voorzieningen in die landen op orde waren en of een land goed was voorbereid op een crisis. Ik ben zelf verantwoordelijk voor de beveiliging van de expats in de regio Noord- en Zuid-Amerika. Op basis van de medische en veiligheidssituatie in die landen, kwam Heineken tot de conclusie dat voor de expats uit één land het advies werd uitgebracht om de non-essential expats naar huis te laten gaan.”

Hoe was de situatie in Afrika?
Marcel: “In drie Afrikaanse landen werd het niveau van de gezondheidszorg ingeschat als ‘very low’. Daarom besloot Heineken om alle non-essential expats uit die landen te evacueren. Dat zou op zich al een hele opgave worden, want de expats die in Afrika werken komen uit de hele wereld. Vervolgens sloot het ene na het andere land zijn grenzen. Dat ging razend snel. Al snel waren commerciële vluchten van en naar deze landen niet meer mogelijk en dat maakte de evacuatie van zoveel mensen nog ingewikkelder.”

Hoe kregen jullie het toch voor elkaar om zoveel mensen te evacueren?
Marcel: “Dat lukte niet in alle gevallen. Er zijn nog altijd mensen die vastzitten in een land dat zijn grenzen gesloten houdt voor vertrekkende mensen. Ook komt het voor dat het land van herkomst de grenzen gesloten heeft voor iedereen en zelfs de eigen onderdanen niet wil opnemen. In de gevallen dat het wel lukte, kwam dat vooral door de intensieve manier waarop de verschillende partijen met elkaar samenwerkten. We werden daarbij ondersteund door een emergency responder.

Er was een zeer intensieve communicatie met het management van Heineken ter plaatse, de emergency responder en de expats zelf. Zo slaagden we erin om de druk op de ketel te houden. Wij zorgden bijvoorbeeld voor het manifest van de vlucht en de communicatie met verschillende ambassades. Als een ambassade vervolgens een paar uur later een verzoek kreeg uit het land zelf, dan voelden zij dat het voor ons menens was. Ik ben ervan overtuigd dat we door die goede onderlinge afstemming meer voor elkaar hebben kregen.”

Verliep daardoor alles goed?
Marcel: “Nee, zeker niet. Er is bijvoorbeeld een gezin geweest dat tot twee keer toe voor niets naar het vliegveld kwam. Op de luchthaven kregen ze te horen dat ze toch niet mee mochten. En in sommige specifieke situaties liepen we tegen problemen aan. Op Schiphol landen de private jets bijvoorbeeld op een apart gedeelte van de luchthaven. Daarmee wijkt Nederland af van de procedures in veel andere landen. De vervoerder vertrouwde dat niet en besloot om die reden tot tweemaal toe een expat niet mee te nemen. Voor de gezinnen die strandden moesten we natuurlijk een hotel regelen. Veel hotels waren door de coronacrisis gesloten en de hotels die wel open waren accepteerden vaak alleen gasten als zij ook een aansluitende vlucht geboekt hadden. Zo liepen we tegen verschillende dingen aan. Het ene gezin was langer onderweg dan het andere. Eén gezin was zelfs twee maanden onderweg en kwam half juni pas aan in het thuisland.”

Wat zijn de lessons learned? Wat zou je een volgende keer beter doen?
Ruud: “Het zou geholpen hebben als de draaiboeken beter op orde waren geweest. Er waren crisisplannen, maar die waren – met name in de laag-risico landen - niet altijd up-to-date. Dat komt omdat deze landen zelden of nooit met een crisis te maken hebben gehad. Voor het manifest dat we nodig hadden om te vliegen, hadden we bijvoorbeeld de namen en de paspoortnummers van de expats nodig. Die informatie was niet altijd paraat of accuraat. In sommige gevallen was het visum van een expat verlopen.”

Marcel: “En de meeste expats hadden wel een satelliettelefoon, maar in sommige gevallen lag die al 10 jaar ergens in een lade. Tijdens de crisis kwamen ze er bijvoorbeeld achter dat de batterij het niet meer deed. Midden in de crisis hebben we hen per post nog een telefoon toegestuurd. En in sommige landen was er nog niet nagedacht over de vliegmaatschappijen waar we tijdens een crisis mee konden vliegen.”

Had het geholpen als een evacuatie vaker geoefend was?
Ruud: “Dat denk ik wel. Elke vestiging is verplicht om elke twee jaar een crisisoefening te houden. Deze bestaat vaak uit een productgerelateerde crisis, zoals een product-recall. Het zou goed zijn om daarbij ook af en toe een evacuatie te oefenen.”

Is ‘eerder reageren’ ook een lesson learned?
Marcel: “Dat vind ik een lastige. Ik denk dat dat nu uiteindelijk niet het verschil had gemaakt. Deze crisis wijkt erg af van voorgaande evacuaties, die volgde op politieke onrust of de komst van een orkaan. Er waren nu een aantal factoren die een rol speelden. Allereerst ging het nu om een medische evacuatie en niet om een evacuatie als gevolg van een verslechterende veiligheidssituatie. Daarnaast sloten heel veel landen van het ene op het andere moment hun luchtruim. Uiteindelijk gaat het om wel of niet evacueren want de business moet ook gewoon doordraaien of op z’n minst zo lang mogelijk.

Bij voorgaande evacuaties kwam het meestal niet op een paar uur aan en had je de tijd om voorbereidingen te treffen of zelfs alternatieven te bedenken. Dat was nu allemaal niet het geval. Als je ’s morgens besluit om tot evacuatie over te gaan, staat er vaak niet meteen ’s avonds een vliegtuig klaar. Dus ik denk niet dat het soepeler was verlopen als we nu eerder op de crisis gereageerd hadden.”

Wat zijn de crises waar jullie je nu op voorbereiden?
Marcel: “We merken dat in Afrika de verspreiding van het coronavirus langzamer gaat dan in andere delen van de wereld. Daarom verwachten we dat de coronacrisis in Afrika langer zal duren. Daarnaast zijn we ons aan het voorbereiden op de economische crisis. Een economische crisis geeft vaak sociale onrust waardoor het onveiliger kan worden.”

Ruud: “Dat betekent overigens niet automatisch dat we ook vanwege de economische crisis weer veel mensen moeten evacueren. Evacueren is altijd het laatste redmiddel. De verschillende vestigingen wereldwijd hebben een eigen security die maatregelen kan nemen om de lokale situatie veiliger te maken. Wij ondersteunen alleen als dat nodig is.”

Welke problemen verwacht je specifiek in de gebieden waar jij voor verantwoordelijk bent?
Marcel: “Persoonlijk verwacht ik dat de kans groot is dat de economische crisis in veel Afrikaanse landen tot onrust zal leiden. In Afrika werken veel mensen vandaag voor het brood van morgen. Het is begrijpelijk dat zij in paniek raken als dat werk wegvalt. In een aantal landen was de economische situatie vóór de crisis al verontrustend.”
Ruud: “In Noord- en Zuid-Amerika verwacht ik dat de economische crisis in het ene land tot meer onrust leidt dan in het andere land. Ik denk dat we vooral alert moeten zijn op de situatie op de eilanden. Mensen kunnen niet gemakkelijk van een eiland af komen, waardoor onrust sneller leidt tot een crisis dan in een groot land zoals Brazilië of de Verenigde Staten.”

Hoe kijken de mensen die geëvacueerd werden terug op de afgelopen periode?
Marcel: “We hoorden van de mensen dat ze blij waren dat ze geholpen werden. Ze voelden zich door Heineken gesteund omdat dit allemaal voor hen geregeld werd.”

En hoe kijken jullie zelf terug op deze periode?
Marcel: “Het was hard werken. En natuurlijk is het niet leuk als een expat niet naar huis kan en daardoor bijvoorbeeld twee maanden langer van zijn gezin gescheiden is. Toch geeft het ook een bepaalde kick als het weer lukt om een vlucht te regelen waardoor zij een stap verder zijn. Het is mooi als je dat voor mensen kunt betekenen. Al moet ik zeggen dat ik het onder druk intensief samenwerken met veel verschillende partijen ook geweldig vond. Daarom kijk ik terug op een mooie periode.”
Ruud: “Daar sluit ik mij volledig bij aan."