Agressietraining: zo voorkom je dat het escaleert

Hoe reageer je als klanten agressief tegen je zijn? En hoe handel je tijdens een overval? Alle medewerkers van de 20 bemande tankstations van Vollenhoven krijgen een training ‘Omgaan met overvallen, ongewenst gedrag en agressie’. DeCrisismanager liep een dag mee.

“Dit is een overval! Allemaal liggen! Op de grond! Nu!” De klanten van het fictieve tankstation schrikken, als de acteur de ruimte binnen komt gestormd. Iedereen doet meteen wat er van hen gevraagd wordt. Vervolgens richt de overvaller zich tot de baliemedewerker. Hij smijt een plastic zak voor haar neus. “Al het geld! Nu!” Terwijl de medewerker het geld in de zak doet, blijft de overvaller om zich heen kijken. “Niet kijken!”, roept hij telkens tegen de klanten. “Niet kijken!” Als hij merkt dat iemand toch een verkeerde beweging maakt, komt hij dreigend op haar af. Hij houdt het pistool op haar gericht. “Niet kijken, had ik toch gezegd! Niet kijken!” Dan ziet hij dat de plastic zak gevuld is. Hij grist de zak van de balie en rent weg. Er gaat een zucht door de ruimte heen. “Iedereen oké?” vraagt de medewerker aan de klanten. Ja, wordt er geknikt, iedereen is oké.

Opluchting
Na deze oefening kijkt de trainer de deelnemers aan. De overvaltraining is de laatste oefening van de dag. Hoe was het om dit een keer mee te maken of vanaf de zijlijn te zien? Daarbij kijkt de trainer met name naar een deelnemer die eerder een overval heeft meegemaakt. “Ik ben blij dat ik ervoor gekozen heb om erbij te zijn”, zegt ze. “Het voelt als een opluchting, want ik heb nu gezien dat een overvaller ook snel weer weg is, als je rustig blijft en meewerkt.”

De oefening is een onderdeel van de training 'Omgaan met overvallen, ongewenst gedrag en agressie'. Alle medewerkers van de 20 bemande tankstations van Vollenhoven krijgen deze training. “We doen dit omdat we in de praktijk zien dat hier behoefte aan is”, vertelt HR-adviseur Evalyne Dootjes. “Onze medewerkers krijgen wel eens te maken met agressieve of gefrustreerde klanten. Klanten kunnen bijvoorbeeld gefrustreerd zijn omdat een DHL-pakketje niet goed is voorbereid of omdat ze zich moeten legitimeren bij het kopen van sigaretten. Medewerkers weten soms niet goed hoe zij daar het beste mee om kunnen gaan. In deze training krijgen zij handvatten aangereikt waarmee ze kunnen voorkomen dat het escaleert.”

Evalyne vertelt dat ze voor deze training van Veiligheidstrainingen.nl heeft gekozen omdat hier een groot praktijkgedeelte in zit. “De deelnemers leren eerst in theorie hoe zij met agressieve klanten om moeten gaan. Daarna gaan zij het oefenen met een acteur. Dat is krachtig, want het doet wat met je als mensen agressief tegen je zijn of als je overvallen wordt. Door dit met een acteur te oefenen merk je wat het met je doet en kun je dus ook het beste leren hoe je hier beter op kunt reageren.”

Adrenaline
Om de deelnemers allereerst een goede basis te geven, start de dag met een theoretisch gedeelte. De trainer legt uit wat stress en spanning met mensen doet. Het lichaam wil vechten, vluchten of bevriezen. Vervolgens komen de emoties los. Pas daarna zijn mensen in staat om helder na te denken. “Het is de kunst om de adrenaline van dat moment op een goede manier te gebruiken”, legt de trainer uit.

Om dit te oefenen vraagt hij iedereen om te gaan staan. Hij geeft hen de opdracht om zich te concentreren op hun gedachten, ademhaling en spierspanning. Vervolgens gaat hij irritant om hen heen lopen en bijvoorbeeld met een pen klikken of vervelende opmerkingen plaatsen. De deelnemers geven geen krimp. “Ik zat met mijn gedachten bij mijn vakantie”, vertelt een deelnemer na de oefening. “Dat ging lang goed, maar op een geven moment vond ik het getik wel irritant worden.” Toch was dit niet aan haar te zien.

Agressieve klanten
Vervolgens legt hij uit welke type agressieve klanten er zijn en hoe de spanning bij hen op kan lopen. Zo heb je allereerst de gefrustreerde klant. Die klant moppert over de situatie, bijvoorbeeld over de benzineprijzen, de mondkapjes of het coronabeleid. “Bij die klant is het belangrijk om begrip te tonen”, vertelt de trainer. “Dus: vervelend dat u het zo ervaart, ik snap het, ik begrijp het…”

Het tweede type klant is de witte boorden-agressor. Dit zijn klanten die vaak veel geld hebben en daardoor denken dat zij meer zijn dan de rest. “Dat zijn de ergste”, zegt een van de deelnemers. “Dat zijn klanten die zeggen: doe mijn broodje even eerst, want ik heb haast.” Hoe begrens je dat op een goede manier? “Dit doe je door eerst duidelijk te maken dat het gedrag van de klant moet stoppen”, legt de trainer uit. “Vervolgens benoem je zo letterlijk mogelijk waar je je aan stoort. Daarna geef je de klant een keuze. Tot slot ben je stil, zodat de klant een keuze kan maken.” In dit geval is dat dus: ‘Ik zie dat u de rij voorbij loopt. Ik ga u nu niet helpen, want andere klanten zijn eerst. Maar als u achteraan sluit, dan help ik straks zo snel mogelijk.’ De klant heeft dan zelf de keuze om achteraan te sluiten of om de zaak te verlaten.

Tot slot kunnen medewerkers te maken krijgen met klanten die agressief zijn ‘op de persoon’. Dit zijn klanten die dreigen, discrimineren, schelden, spugen of seksueel intimeren. “Dat gedrag moet gewoon stoppen”, zegt de trainer. “Die klanten verdienen geen tweede kans.”

Oefenen
Daarna is het tijd om te oefenen. De acteur probeert van alles bij de deelnemers uit. Zo begint hij te klagen over het coronabeleid. “Belachelijk dat we hier een mondkapje op moeten doen”, zegt hij. De deelnemer herkent de ‘gefrustreerde klant’ en gaat hierin mee. “Ik vind het ook belachelijk. Ik vind het ook vervelend dat we een mondkapje moeten dragen. Maar als we het niet doen, krijgen we wel een boete. Dus het moet wel.”

De witte boorden-agressor blijkt het moeilijkste te zijn. Zo komt de acteur een keer luidruchtig de zaak binnen en gooit een broodje op de balie. “Wat is dit nou voor slappe hap. Ik kan wel merken dat je geen opleiding hebt gevolgd. Je bent nog te stom om een broodje te smeren.” Of hij noemt een tankstationmedewerker ‘omaatje’ en eist om haar baas te spreken. Het lastigste is dat de acteur zich niet snel gewonnen geeft, als hij wordt aangesproken op zijn gedrag. Dus als de tankstationmedewerker zegt: ‘Ik wil niet dat u zo tegen mij praat’, krijgt ze meteen als antwoord: ‘Hoezo, ik praat altijd zo.’ Probeer dan maar eens te benoemen wat hij gezegd heeft, waardoor jij zo getriggerd bent. “Het belangrijkste is dat je hiermee gaat oefenen in de praktijk”, zegt de trainer na de oefenrondes. “Want hoe meer je hiermee oefent, hoe beter je erin wordt.”

Grenzen aangeven
Aan het einde van de dag maakt de trainer nog één keer een rondje. Hij vraagt alle deelnemers wat ze geleerd hebben. “Ik weet nu beter waar de grens ligt. Ik weet nu wanneer ik moet stoppen met service verlenen en wanneer ik moet beginnen met begrenzen”, zegt de een. “Ik vond vooral de voorbeelden erg leerzaam. Daardoor ben ik anders naar situaties gaan kijken”, zegt de ander. “Ik besef nu dat ik meer met dit soort gedrag te maken heb dan ik vooraf gedacht had”, zegt iemand.

Als alle deelnemers naar huis zijn, praat ik nog even na met de acteur en de trainer. We komen al snel tot de conclusie dat deze training voor heel veel beroepen nuttig kan zijn. Om eerlijk te zijn heb ik er zelf ook veel van geleerd. Zonder dat ik het wist, heb ook ik in mijn werk wel eens te maken met witteboorden-agressors. Ook ik weet dan vaak niet hoe ik daarmee om moet gaan. Ik weet nu hoe het werkt en welke tools ik kan inzetten. Het is nu zaak om dat in de praktijk te gaan oefenen.